Умный голосовой робот — виртуальный оператор с ИИ: сервис под ключ для эффективных коммуникаций с пациентами
Компания «АТС» была основана в 2014 г. специалистами в области предоставления услуг в телекоме, управления контакт-центрами и разработки IT-решений. Вот уже более 10 лет АТС занимается созданием голосовых роботов с использованием ИИ для решения прикладных задач в различных сферах деятельности, в том числе является одним из крупнейших российских разработчиков голосовых сервисов для здравоохранения. Среди клиентов компании — государственные заказчики, отраслевые организации, а также сетевые и небольшие лечебные учреждения. Заказчики ценят эффективность решения «АТС» на базе ПО «Виртуальный оператор», которое позволяет значительно снизить нагрузку на персонал контакт-центров, как минимум в два раза сократить затраты и при этом сохранить лояльность пациентов — даже тех, кто изначально настроен против общения с роботом. И все это благодаря регулярным дообучениям голосового робота, которые дают ему возможность поддерживать умный диалог и быстро решать поставленные задачи. Например, виртуальный оператор способен самостоятельно обслуживать порядка 94-96% обращений по вызову врача на дом. Подробно о виртуальном операторе, а также о деятельности компании в целом рассказал заместитель генерального директора «АТС» Сергей Макаров.
Ваша компания предлагает решения для разных отраслей — энергетики, транспорта, авиации и др. Насколько важное место в вашей работе занимает сотрудничество с медицинскими организациями?
Мы считаем работу с компаниями из сферы здравоохранения одним из важнейших направлений нашей деятельности и накопили большой опыт сотрудничества с ними. В период пандемии COVID-19 мы помогли некоторым регионам справиться с многократно возросшей нагрузкой на телефонные линии ведомств и лечебных учреждений. В настоящее время наш виртуальный оператор помогает обслуживать ряд региональных линий в Москве, Санкт-Петербурге, Красноярском крае, Липецкой и Мурманской областях. У нас много клиентов и в сегменте В2В в разных регионах России, например, сеть клиник «МЕДСИ-ДИАЛАЙН» в Волгоградской области, КДЦ «ДАВИНЧИ» в Ростове-на-Дону.
Весной 2024 г. правительство утвердило стратегическое направление в области цифровой трансформации здравоохранения. Его цель — достижение высокого уровня показателя цифровой зрелости в медицине, переход к цифровым двойникам, создание единой платформенной экосистемы. Часть вытекающих из этих целей практических задач, связанных с внедрением ИИ в здравоохранении, регионам и отдельным медицинским организациям поможет эффективно решить наше ПО «Виртуальный оператор». Разработка внесена в реестр российского программного обеспечения и может быть полноценно использована для импортозамещения. Она соответствует всем требованиям законодательства РФ, в том числе ФЗ-152 «О персональных данных». А высокий технологический уровень разработки подтверждает и то, что наша компания является официальным технологическим партнером «Яндекса» и «Сбера».
Какие функции и задачи выполняет голосовой робот?
Наш роботизированный сервис с использованием ИИ решает задачу качественного обслуживания массовых коммуникаций с пациентами. Например, при записи на прием к врачу цифровой голосовой медицинский помощник может уточнить жалобы пациента, зафиксировать собранный анамнез в электронной карте и тем самым сэкономить время врача непосредственно на приеме. А после приема виртуальный оператор может провести телефонный опрос — уточнить, насколько пациент удовлетворен качеством обслуживания, зафиксировать благодарность в адрес врача или пожелания по улучшению сервиса. Использование робота удобно еще и тем, что информация уточняется оперативно и сохраняется в оцифрованном виде в медицинской информационной системе (МИС) или в CRM-системе заказчика. Обработанные голосовым помощником данные при необходимости могут быть представлены на информационных панелях и в аналитических отчетах.
В чем отличие вашего голосового робота от аналогов?
Главное отличие в том, что это не просто голосовой помощник, а полноценный роботизированный сервис под ключ. Его использование обеспечивает для медцентров эффективную коммуникацию, избавляет их от необходимости погружаться в непростые особенности работы ИИ и телекоммуникационного оборудования.
Чтобы сервис успешно решал свои задачи, мы организуем регулярное дополнительное обучение ИИ и корректируем его алгоритмы. Зачастую такая потребность возникает в связи с изменениями в деятельности медицинской организации или в поведенческой модели пациентов. На практике обновления ПО происходят достаточно часто — дополнительный функционал появляется один-два раза в месяц.
Конечно, у нас есть отличия и в технологиях, используемых, что называется, под капотом. Например, в наших решениях применяется собственная интеллектуальная подсистема понимания естественной речи, которая позволяет роботу успешно понимать наименования лекарств, дозировку препаратов, симптоматику того или иного заболевания, фамилии врачей и пациентов, адресную информацию и мн. др. И в целом это обеспечивает комфортный диалог голосового помощника с пациентом. Для качественной работы сервисов в нашем ПО использовано множество технологий ИИ, в том числе различные комбинации ML-моделей, генеративных сетей (GPT), передовые технологии распознавания и эмоционального синтеза речи. При этом ИИ оперирует данными из информационных систем заказчиков благодаря интеграциям практически любой сложности.
В чем преимущества голосового робота перед оператором-человеком?
Это скорость, удобство и сокращение затрат. При выполнении типовых рутинных операций умный голосовой робот в разы эффективнее человека. Для обработки информации, например, из истории болезни, ему требуются всего доли секунды, поэтому вы никогда не услышите от него просьбу подождать на линии, пока уточняется какая-либо информация. А для массовых дистанционных коммуникаций неоспоримыми преимуществами являются возможность кратного масштабирования виртуального оператора под нагрузку в любой момент. При этом он работает круглосуточно, без отпусков, больничных и перерывов на обед. И, что немаловажно, труд виртуального оператора обходится дешевле.
В конечном итоге использование нашего виртуального оператора существенно снижает нагрузку на контакт-центр заказчика. Одновременно, как минимум в два раза, сокращаются затраты. А самое главное — голосовой помощник позволяет не потерять ни одного пациента на входящих звонках, увеличивает число клиентов медцентра и, соответственно, выручку клиники.
У вас есть типовое решение для клиник, а есть персональное. В чем различие?
Типовое решение родилось из опыта большого количества медицинских проектов и десятков миллионов обработанных обращений жителей России на медицинские линии. Это также результат многолетних исследований и разработок наших подразделений.
В типовом варианте голосовой робот использует искусственный интеллект для решения следующих основных задач: обслуживание одновременно нескольких десятков тысяч вызовов, опросы, консультация по типовым вопросам, запись на прием к врачу, внесение данных в CRM и МИС, прием обращений и жалоб, напоминание о записи и ее подтверждение или отмена, подбор удобной даты и времени посещения врача и др.
Но типовое решение уже в базовом варианте имеет большое количество настроек и может быть изменено для конкретной клиники или для отдельно взятого филиала сети медицинских центров в соответствии с пожеланиями заказчиков. При этом типовое решение охватывает наиболее массовые сценарии коммуникаций, что уже существенно разгружает контакт-центры клиник. А персонализированное решение, конечно, еще в большей степени облегчает жизнь персоналу, поскольку позволяет воплотить уникальные требования, присущие конкретной IT-конфигурации или бизнес-процессам конкретного клиента.
У вас есть услуга «бесплатный аудит». Для чего она нужна?
При проработке персонализированного решения для заказчика мы погружаемся в его бизнес-процессы, связанные с дистанционными коммуникациями. Это неотъемлемая часть работы при создании качественного голосового робота для решения конкретных задач. Но бывает, что у клиента не выстроен ряд обеспечивающих процессов, не структурированы и не формализованы данные, необходимые при диалоге с абонентом. Выявить эти пробелы как раз позволяет аудит.
Какие планы на ближайшую перспективу вы строите?
По просьбам заказчиков готовится расширение функциональности версий виртуального оператора для частных клиник. Также намечаем развитие решений для фармации, речевой аналитики для автоматического контроля за работой операторов на медицинских линиях и виртуального помощника врача.
До сих пор далеко не все пациенты рады общению с роботом. Как вам удается добиваться их лояльности?
Причиной раздражения пациентов может быть только использование клиникой некачественных голосовых помощников. Но обычно оно быстро проходит после нескольких случаев взаимодействия с максимально комфортными роботами, к категории которых относится наш виртуальный оператор. Секрет успеха в качестве продукта. И в оптимальном алгоритме взаимодействия голосовых помощников с пациентами.
