Новые возможности ИИ-автоматизации медицинских контакт-центров
Автоматизация контакт-центров постепенно выходит за рамки голосового меню и простых сценариев обзвона. ИИ-агенты могут определить цель обращения, работать с расписанием врачей и внутренними базами знаний, записывать пациентов на прием и обрабатывать типовые запросы. О возможностях платформы Robovoice®, востребованных сценариях ее применения и результатах реализованных проектов рассказал Иван Мельников, директор по развитию продуктов ROBIN® и Robovoice® (ПАО «Софтлайн»).
Что представляет собой Robovoice®?
Это платформа создания и управления голосовыми и текстовыми ИИ-агентами, с помощью которой можно автоматизировать обработку коммуникаций с большим потоком обращений. Такие агенты доступны круглосуточно и могут масштабироваться при росте нагрузки. Заказчик может как самостоятельно настраивать их работу в визуальном конструкторе без программирования, так и выполнять работы с помощью наших партнеров-интеграторов.
Исторически значительную часть наших клиентов составляют частные и государственные медицинские организации. Среди них федеральная сеть частных клиник «МЕДСИ», медицинская лаборатория «Гемотест» и сеть клиник «Элегра».
Платформа поддерживает интеграцию с МИС, CRM и другими информационными системами и базами знаний, размещается в облаке или в инфраструктуре заказчика. Последний вариант позволяет сохранить обработку данных внутри корпоративного ИТ-контура. По такой модели Robovoice® развернут в «МЕДСИ».
С чего медицинские организации обычно начинают автоматизацию?
Одна из распространенных задач — напоминание о предстоящем визите и подтверждение записи. Мы рекомендуем начинать именно с такого сценария: в базовом исполнении его реализация не требует подключения к МИС и выполняется за один-два дня, а результат можно оценить сразу после запуска.
Показателен опыт сети клиник «Элегра». До внедрения Robovoice® несколько операторов ежедневно обзванивали до 1 тыс. пациентов для подтверждения записи. Эту работу передали голосовому агенту. Более 85 % звонков теперь проходят без участия операторов, а обзвон выполняется в среднем в шесть раз быстрее.
В «Элегре» отмечали, что во время сбоя телефонии, когда агент временно не работал, снизилась посещаемость и увеличилось число свободных интервалов в расписании врачей.
Какие возможности Robovoice® требуют более глубокой интеграции с ИТ-инфраструктурой клиники?
Прежде всего это самообслуживание: после идентификации пациента агент подбирает клинику с учетом пожеланий или специализации врача, получает актуальное расписание из МИС, предлагает слоты по запросу пациента, оформляет, переносит или отменяет запись.
На первой линии Robovoice® работает как интеллектуальный маршрутизатор: определяет причину обращения и либо закрывает запрос сам, либо переводит на нужную группу сотрудников. И, по сути, закрывает весь поток входящих обращений.
Как используются базы знаний и возможности генеративного ИИ?
К сценарию агента можно подключить любую справочную информацию, собственную базу знаний, например, инструкции по подготовке к анализам, УЗИ и другим исследованиям.
Большие языковые модели делают диалог менее формализованным. Если пациент сразу назвал специализацию врача, клинику и желаемое время, система учитывает эти сведения и не запрашивает их повторно. При этом платформа поддерживает и классические алгоритмические сценарии (скрипты). Заказчик выбирает режим в зависимости от требований к контуру данных и готовности использовать LLM.
Какие результаты показывают проекты Robovoice® в медицине?
В федеральной сети частных клиник «МЕДСИ» решение используется более пяти лет. Сейчас голосовой агент принимает часть обращений на первой линии контакт-центра. По данным проекта, расширение автоматизации позволило дополнительно обслуживать более 3,5 млн звонков в год. Клиенты положительно оценивают работу ИИ-агента в 95 % случаев.
В медицинской лаборатории «Гемотест» автоматизировано информирование о готовности заказов. Система идентифицирует пациента, проверяет статус в учетной системе и сообщает результат. Более 35 % обратившихся получают необходимую информацию без участия оператора. Решение также оптимизировало трудозатраты контактного центра по профильным задачам на 40 %.
На чем сейчас сосредоточено развитие Robovoice®?
Мы расширяем возможности визуального конструктора, даже подключение корпоративных баз знаний и интеграции с системами выполняются непосредственно через интерфейс платформы.
Еще одно направление — добавление большего количества доступных настроек синтеза голоса и самих голосов, чтобы заказчик мог выбрать понравившийся ему голос и настроить его на более естественное звучание.