Виртуальная АТС и голосовые ассистенты для эффективного взаимодействия с клиентом с первого звонка
Взаимодействие пациента с современной клиникой начинается с обращения в колл-центр. Как сделать так, чтобы оно сразу сложилось успешно, а первый звонок не стал последним, хорошо знают специалисты компании «Онлайн Лоджик». Уже более пяти лет она предлагает эффективные способы организации связи своим клиентам, в числе которых много медицинских центров в Москве, Иркутске и других городах. Услугами компании пользуются и небольшие клиники, и ведущие лечебные учреждения, например, Иркутский филиал ФГАУ НМИЦ МНТК «Микрохирургия глаза» им. академика С.Н. Федорова и Иркутская ордена «Знак почета» областная клиническая больница. «Лучшие решения максимально адаптированы к бизнес-процессам заказчика и рождаются на стыке телекоммуникаций и IT-технологий», — говорит директор «Онлайн Лоджик» Иван Константинов.
Для решения каких задач вы предлагаете свой продукт?
Мы специализируемся на создании современных систем организации связи для бизнеса. На сегодняшний день у нас два основных продукта — виртуальная АТС и голосовые ассистенты. Они востребованы в практике организаций различного профиля, в том числе клиниками, которые ежедневно принимают и осуществляют много звонков.
Наши решения облегчают работу колл-центров и позволяют заказчикам оптимизировать затраты. Также они дают возможность значительно повысить качество обслуживания пациентов и сократить время сбора анамнеза. В конечном итоге их использование приводит к росту продаж за счет внедрения различных сценариев управления вызовами, повышения лояльности клиентов и появления нового массива данных, которые используют для своей аналитики маркетологи.
Можете обозначить основные функции виртуальной АТС?
Значение виртуальной АТС невозможно переоценить. Она дает возможность подключать многоканальные номера, по которым можно одновременно звонить и принимать входящие вызовы. Вообще, у нее много функций, включая голосовое приветствие, переадресацию звонков, запись разговоров, уведомление о пропущенных вызовах, установку приоритетных звонков, а также голосовое меню, позволяющее распределять вызовы между сотрудниками и отделами. Сейчас, когда многие компании внедрили удаленный или гибридный режим занятости, важно и то, что виртуальная АТС соединяет всех сотрудников в единую сеть.
Какие задачи выполняют голосовые ассистенты?
Это целый ряд типовых важных задач. Голосовой ассистент принимает заявки, отвечает на часто задаваемые вопросы, а также может позвонить клиенту с напоминанием, собрать отзывы и любую другую информацию. Для многих организаций, работающих в разных регионах и часовых поясах, важно, что робот находится на связи круглосуточно.
Функционал роботов в сегменте связи сегодня настолько широк, что у них даже появилась специализация. Мы предлагаем три вида голосовых ассистентов — секретарь, продавец и dialog. Все они распознают голоса абонентов, сообщают информацию по настраиваемому скрипту, записывают результаты звонков и отправляют их в соцсети или на почту. А отличие в том, что секретарь принимает входящие звонки, продавец еще и звонит по заданному списку номеров, а робот-dialog может инициировать до 10 тыс. звонков одновременно, умеет обращаться во внешние IT-системы, находить там информацию и интегрировать ее в диалог.
Как вам удается задавать оптимальную маршрутизацию звонков для каждой организации?
Мы детально изучаем бизнес-процессы каждой компании и только после этого выдаем максимально персонализированное предложение. Кстати, не всегда заказчики изначально знают, какой продукт хотят получить. Иногда выясняется, что проблема решается проще, чем они думали.
Наша главная задача состоит в том, чтобы клиенты приобретали своих новых лояльных заказчиков в процессе общения с ними. Эффективный шаг к настолько плодотворному взаимодействию — интеграция виртуальной АТС и голосовых помощников с CRM-системами. В этом случае во время звонка на компьютере появляется окно CRM с информацией о клиенте и подробностях предыдущих диалогов с ним. Записи звонков хранятся в карточке клиента, благодаря чему сотрудник всегда может вспомнить детали разговора, а его руководитель проконтролировать работу.
В настоящее время мы можем интегрировать виртуальную АТС со всеми наиболее популярными CRM-системами, включая 1С CRM, «Битрикс 24», Y Clients, «Мегаплан», WireCRM и др.
Можете поделиться планами на будущее?
Мы расширяем географию деятельности, поскольку обладаем всеми возможностями работы с заказчиками в режиме онлайн. Кроме того, расширяем и делаем более унифицированным функционал нашей виртуальной АТС, интегрируем в нее голосового ассистента. По сути, функции двух наших основных продуктов мы объединяем в один. Внедрение этой технологии приведет к еще более эффективной организации систем связи для наших заказчиков.
