Современные телекоммуникационные решения для медицинских учреждений
Компания «Гравител» на протяжении 15 лет занимает ведущие позиции на российском рынке в сфере облачных технологий и обеспечивает своих клиентов надежной телефонией и продуктами по автоматизации коммуникаций. В нашей быстро меняющейся жизни медицинским учреждениям, помимо организации качественной телефонной связи, приходится постоянно улучшать оперативную и эффективную коммуникацию с пациентами, оптимизировать запись на прием и находить решения для других задач. О том, как облачная телефония и умное голосовое меню помогают клиникам, мы поговорили с генеральным директором компании Иваном Жислиным.
Какие решения для автоматизации коммуникаций ваша компания предлагает медицинским организациям?
Один из наших основных продуктов — современная виртуальная АТС (ВАТС) и умное голосовое меню (IVR) нового поколения на базе искусственного интеллекта. Наши решения позволяют клиникам не только обеспечивать высококачественную связь с клиентами, но и автоматизировать процесс обработки входящих обращений. С помощью интеграции с CRM и внутренними базами данных организации ВАТС помогает объединить звонки и данные клиента в единую систему, позволяя создавать отчеты, прослушивать записи разговоров, использовать речевую аналитику и мн. др.
В чем заключаются преимущества облачной телефонии? Почему стоит внедрять эти решения?
Виртуальная телефония значительно снижает расходы на телефонные коммуникации за счет отказа от традиционных телефонных линий. Это решение обеспечивает гибкость и масштабируемость, так как позволяет оперативно добавлять новые линии и услуги по мере роста организации. Кроме того, ВАТС интегрируется с CRM, что позволяет сотрудникам в реальном времени получать доступ к информации о пациентах. А благодаря технической поддержке и эффективным инструментам мониторинга качества связи гарантируется бесперебойная работа телефонии.
Расскажите про умное голосовое меню. Как работает этот продукт?
Умный IVR от «Гравител» — это система, которая позволяет автоматизировать обработку входящих звонков с использованием голосовых команд, что намного удобнее, чем традиционное нажатие клавиш. При звонке пациент сразу может начать диалог с голосовым ассистентом, обозначить цель звонка и получить необходимую информацию об услугах без подключения оператора. Голосовое меню также может перенаправлять звонки в регистратуру, необходимое отделение или к конкретному специалисту, отправлять информацию по SMS и в мессенджеры, а также идентифицировать клиента при повторных запросах, обращаясь к нему по имени.
Принимая решение по внедрению современных телекоммуникационных продуктов, медицинские учреждения должны понимать, какой качественный и экономический эффект они получат. Можете ли вы обозначить, какие плюсы получают клиники, приобретая систему IVR?
Внедрение умного голосового меню позволяет значительно сократить время ожидания на линии, оптимизировать распределение звонков и разгрузить персонал. Эта система также упрощает доступ пациентов к информации о медицинских услугах и расписании приемов в любое время суток. Кроме того, IVR собирает обратную связь от пациентов, что помогает медицинским центрам выявлять и решать возможные проблемы.
Поскольку использование таких продуктов, как ВАТС и IVR от компании «Гравител», сокращает время получения информации, как следствие, увеличивается количество успешных записей на прием, повышается удовлетворенность пациентов, что значительно улучшает уровень обслуживания. Внедрение IVR позволяет уменьшить объем входящих заявок и нагрузку на операторов на 30-50%. Кроме того, виртуальная телефония предоставляет обширные аналитические инструменты, которые помогают лучше понять динамику входящих вызовов и эффективнее распределить ресурсы медицинского учреждения. Внедрение продуктов компании «Гравител» возможно производить поэтапно, постепенно увеличивая число интегрированных решений.
Какие новые разработки вы планируете вывести на рынок? Над чем сейчас ведется работа?
Мы постоянно занимаемся усовершенствованием своих телекоммуникационных решений. Например, сейчас внедряем оптимизированную систему оценки качества обслуживания в умном голосовом меню. После соединения и разговора с нужным специалистом обычно пациенту предлагается поставить оценку по шкале. По нашей статистике, клиентов, которые дожидаются и делают это, менее 10%. В новом продукте компании «Гравител» оценка производится в автоматическом или полуавтоматическом режиме на основе анализа разговора с помощью искусственного интеллекта. Таким образом обеспечивается полное получение обратной связи по эффективности работы умного голосового меню.
Помимо этого, мы продолжаем активно развивать имеющиеся разработки, предлагая медицинским учреждениям инновационные решения, которые помогают справляться с современными вызовами и улучшать обслуживание пациентов.
