Перестали терять заявки на обслуживание медоборудования и информацию по ним — опыт ООО «Компания Киль-Казань»

В связи с ростом объема работ специалисты компании перевели учет, обработку и управление заявками с мессенджеров и электронной почты на help desk систему Okdesk. С тех пор в компании удалось полностью исключить потерю обращений и в целом навести порядок в сервисе, несмотря на постоянно растущие объемы бизнеса и, как следствие, количество клиентских обращений.

«Компания Киль-Казань» занимается обслуживанием медицинского оборудования в государственных и частных медицинских учреждениях Республики Татарстан.

В числе решаемых задач — комплексные поставки оборудования под ключ, пусконаладочные работы, а также гарантийное и постгарантийное обслуживание как по сервисным контрактам, так и без них.

В «Компании Киль-Казань» есть сервисный центр со всеми необходимыми лицензиями, инженерный состав которого обеспечивает обслуживание и ремонт медицинской техники. Сервисный отдел разделен по направлениям: эндоскопическое, лабораторное, рентгеновское оборудование, ультразвуковая диагностика и т.п. Каждое направление — это выделенный отдел со своими бизнес-процессами, включающий от одного до семи человек и обслуживающий свой тип медицинского оборудования.

Ранее для распределения работ между исполнителями в сервисном отделе «Компании Киль-Казань», как и в подавляющем большинстве других компаний, обслуживающих медтехнику, использовалась электронная почта и таблицы Excel. Основную проблему на тот момент составляли заявки на пусконаладочные работы. Коммерческая служба передавала заявки в сервис для выполнения монтажных работ и запуска в эксплуатацию. Менеджеры направляли в сервисный центр контакты клиники и таблицу с новыми клиентами, а руководитель сервисного центра все это объединял в один документ, чтобы отмечать статус работ, на кого они назначены и прочую информацию. Конечным исполнителям задачи передавались разными способами, в основном через почту или электронные мессенджеры.

Естественно, при такой схеме работы происходили постоянные накладки. Заявки иногда терялись, а порой их принимали без достаточных данных, например, без контактов заявителя. В этом случае заявка могла висеть неделями, но инженеру просто не с кем было связываться, чтобы приступить к выполнению. На выяснения, почему ничего не сделано, уходило много времени.

Протестировав разные варианты, «Компания Киль Казань» остановилась на Okdesk.

«Мы взяли двухнедельный пробный период и попытались положить в Okdesk наши бизнес-процессы. Оказалось, что это легко можно делать кликами мыши, и для настройки не нужны программисты или штат наемных интеграторов. Одним из аспектов в пользу специализированной системы стало и наличие мобильного приложения для исполнителей. Штат уже тогда был довольно большой — порядка 35-40 человек, и предоставить сотрудникам удобный инструмент для работы, который бы еще и повысил эффективность, было крайне важно. Тем более, что часть специалистов работала «в полях», то есть без присутствия в офисе. Им мобильное приложение было необходимо», — говорит технический директор Антон Шабан.

Okdesk позволил систематизировать всю информацию по сервису и выездному обслуживанию. Теперь «Компания Киль-Казань» ведет в системе базу всех клиентов и контактных лиц, объектов обслуживания, тысячи единиц обслуживаемого оборудования. При этом для каждой единицы оборудования ведется свой цифровой паспорт.

Заявки поступают по телефону, электронной почте, через портал самообслуживания, а также от менеджеров отдела продаж, если речь идет о пусконаладочных работах после поставки оборудования. Отображаются они в одной системе.

Через портал самообслуживания чаще всего подают заявки клиники, с которыми «Компания Киль-Казань» постоянно сотрудничает.

«Okdesk оказался удобен тем, что мы можем предоставить рабочее место для взаимодействия с системой непосредственно у заявителя (лечебного учреждения). Как правило, в крупных клиниках есть ответственный сотрудник, отвечающий за медицинскую технику. При возникновении проблем он может самостоятельно оформить заявку через портал самообслуживания, а также видит всю историю предыдущих обращений и ремонтов», — рассказал А. Шабан.

От клиник, с которыми нет контрактов, заявки поступают по телефону или по электронной почте. В этом случае требуется скан заявки с подписью руководителя.

В Okdesk компания настроила для каждого типа заявок целый набор обязательных параметров: тип оборудования, контактные данные заявителя, номер договора и т.п. Без их указания заявку создать не удастся. Это помогает исключить ситуацию, когда заявка настолько не заполнена, что по ней невозможно начать выполнять работы.

Некоторые заявки создаются автоматически. Например, согласно документации медицинскому оборудованию требуется регулярное техническое обслуживание. Для планирования таких работ используется функционал повторяющихся заявок Okdesk — они настраиваются, исходя из заявленной производителем периодичности ТО.

В зависимости от настроек заявка может попасть линейному руководителю, который выбирает конечного исполнителя, или напрямую на профильного специалиста. А есть типы оборудования, где заявки передаются субподрядным организациям — они также работают в Okdesk, как сторонние наблюдатели.

Часть поломок устраняется на месте — в крупных лечебных учреждениях «Компания Киль Казань» организовывает стационарные ремонтные участки.

Оперативно ремонтировать оборудование помогает база знаний, которую ведут в Okdesk. Туда прикладываются инструкции и прочая техническая документация. База знаний доступна в браузере и в мобильном приложении как исполнителя, так и заявителя. Если же оборудование для ремонта необходимо доставить в сервисный центр компании, используются этикетки.

«Прямо в Okdesk мы создали специальную печатную форму под принтер для этикеток. При перемещении на базу мы печатаем этикетку с номером заявки, названием клиники и оборудования, чтобы вся необходимая информация была под рукой на любом этапе работ», — поясняет А. Шабан.

Когда ремонт окончен, а оборудование введено в эксплуатацию, заявка закрывается актами выполненных работ, которые создаются и наполняются всей информацией в Okdesk автоматически через механизм печатных форм.

«Оказалось удобно, когда в актах большая часть информации заполнена заранее: название ЛПУ, контактные лица, кто что сделал. Документ с перечнем оборудования прикладывается отдельным файлом к заявке, а инженер уже в любом месте его распечатывает и подписывает в ЛПУ», — говорит А. Шабан.

После подписания актов бумаги передаются в отдел ПТО и далее в бухгалтерию.

«Мы выявили, что при наличии полного доступа к системе включается человеческий фактор — начинается подделка истории работы с заявками. В частности, люди удаляют старые комментарии, дописывают туда что-то свое, исправляют друг за другом. Ничего криминального в этом нет, но для нас Okdesk — это еще и история про персональную ответственность: кто вовремя не сработал, где заявка задержалась. Поэтому мы настроили работу в системе таким образом, чтобы никто ничего удалить не смог и имел доступ только к тем данным, которые необходимы для выполнения своей задачи», — комментирует А. Шабан.

Данные из Okdesk используются для формирования мотивационной части у специалистов сервиса. Аналитика настроена через Data Lens — в специальной отчетной форме руководство компании получает данные по выработке каждого инженера в процентном отношении. Данные в Data Lens передаются из Okdesk. На основе этих данных принимаются решения о мотивации.

Компания продолжает расширяться, и за прошедшие четыре года Okdesk стал неотъемлемой частью бизнеса «Компании Киль-Казань». Все, что касается сервиса, фиксируется и автоматизировано в системе.

«Мы полностью решили вопрос недостаточности информации при создании заявки. Теперь все обращения создаются только с полным набором данных и уже не теряются в системе. Это позволяет вести не только историю всех наших работ с мгновенным к ней доступом в любое время, но и повышает эффективность работы на каждом участке — от диспетчера до исполнителя. Для автоматизации обслуживания медицинской техники такие решения, как Okdesk, безусловно, нужны. Это очень удобный и гибкий в настройке инструмент, в котором можно реализовать процентов 90 наших задумок. И конечно, это намного удобнее и эффективнее, чем работать в электронной почте или собирать заявки по телефону», — резюмировал технический директор А. Шабан.