Как на 20% увеличить эффективность сервисной службы. Опыт компании «Медтехника Марий Эл»

Генеральный директор ООО «Медтехника Марий Эл» Роман Загайнов рассказал, почему компания в 2020 г. решила внедрить систему автоматизации сервисных процессов, по каким критериям происходил выбор системы и к чему в итоге это привело.

О компании 

ООО «Медтехника Марий Эл» специализируется на сервисном обслуживании и ремонте различных видов медицинского оборудования в частных и государственных учреждениях. На данный момент компания обслуживает более 5 тыс. единиц медицинской техники, расположенной более чем на 200 различных объектах.

Как пришло понимание необходимости использования систем автоматизации 

Все началось в 2020 г., когда в компании решили оптимизировать процессы работы с сервисными заявками и повысить контроль качества выполнения таких задач.

"Эксель" и Microsoft To Do®, которыми пользовались ранее, не позволяли ООО «Медтехника Марий Эл» эффективно вести историю обслуживания оборудования и грамотно распределять нагрузку на инженеров.

«Практически все заявки поступали через телефон и электронную почту, а если инженеры получали их напрямую, то часто заявки терялись и не отрабатывались вовремя из-за человеческого фактора», — добавляет Роман Загайнов.

Когда проблемы были выявлены, в компании приступили к поиску инструментов для решения данного вопроса. При выборе системы автоматизации опирались на четыре ключевых параметра: стоимость, специализация именно на автоматизации сервисных процессов, удобный и интуитивно понятный интерфейс, качественная служба поддержки. Протестировав разные варианты, выбрали Okdesk®.

Внедрение новой системы

После выбора системы компания приступила к ее внедрению. Ускорить этот процесс помогают административные меры, а также интуитивно понятный интерфейс и легкая адаптация системы к уже имеющимся процессам.

«Реакция на внедрение новой системы была разная среди наших сотрудников, но в итоге все в компании оценили эффективность работы в системе Okdesk®. Мы легко и просто настроили систему, а так как она очень понятна в использовании, специализированного обучения сотрудников не потребовалось. Исключением был возрастной персонал, но и в этом случае оказалось достаточно несколько раз показать, как пользоваться, и проблем больше не возникало», — рассказывает Роман Загайнов.

Использовать современные инструменты не только правильно, но и выгодно

Система Okdesk® показала себя как действенный инструмент для улучшения эффективности работы компании, оказывающей сервисное обслуживание и ремонт медицинского оборудования. В основном это происходит за счет автоматизации рутинных задач (в Okdesk® фиксируется вся информация по заявкам, распределяются заявки на инженеров, формируются закрывающие документы и т.д.), хранения полной истории обслуживания всех аппаратов и эффективного контроля работы сотрудников.

«Диспетчеру больше не нужно дозваниваться по несколько раз до инженера. Любые изменения по заявке теперь вносятся в пару кликов. В совокупности использование системы Okdesk® увеличило эффективность работы сервисной службы примерно на 20%», — поясняет Роман Загайнов.

Большинство заказчиков положительно оценивают внедрение современной системы управления сервисными процессами. Благодаря специальным модулям — мобильному приложению и клиентскому порталу — клиентам легче оставлять заявки, появляется возможность в режиме реального времени отслеживать сроки выполнения работ и оставлять комментарии по каждой заявке. А если клиент достаточно консервативен, то он просто продолжает пользоваться привычным для него способом, но при этом видит, что заявки выполняются быстрее.

«Плюс для части заказчиков важно видеть, что сервисная компания развивается и предоставляет возможность более удобной работы», — добавил Роман Загайнов.

На сегодняшний день системы автоматизации сервисного обслуживания медицинского оборудования являются необходимым инструментом практически для любой сервисной компании, которая хочет оказывать свои услуги качественно.

«Если в компании три-четыре инженера, несколько разных заказчиков и сотни аппаратов на обслуживании, то я бы рекомендовал использование системы автоматизации. Если у организации уже более 10 инженеров в штате и тысячи позиций оборудования у разных заказчиков, то наличие системы автоматизации обязательно, иначе сервисные процессы превращаются в хаос», — поясняет Роман Загайнов.

Попробовать Okdesk® бесплатно: https://okdesk.ru/register