ООО «Прима»: Okdesk® помог в несколько раз сократить сроки ремонта и поставки запчастей

О компании

ООО «Прима» — поставщик медицинского оборудования и комплексных решений для медицинских учреждений в Ставропольском крае. Компания поставляет медицинскую технику, расходные материалы и комплектующие, выполняет техническое обслуживание и ремонт, сопровождает лицензирование медицинских кабинетов. Предоставляет полный цикл работы с оборудованием: подбор, поставку, установку, обучение персонала, гарантийное и постгарантийное обслуживание, консультационную поддержку.

ООО «Прима» является лидером в своем регионе. Клиенты ценят ее за качество и своевременность услуг. Организация — сервисное представительство компаний АО «РЕНТГЕНПРОМ», Draeger®, Chirana®, Ecom®, Awareness Technology®.

Предпосылки

Ранее вся работа по обслуживанию и ремонту медицинской техники велась в Excel-таблицах, почте и мессенджерах. По мере роста клиентской базы увеличивалось количество людей и процессов, из-за чего начали теряться заявки, задерживаться сроки, нарушаться договоренности с клиентами. О каких-то нюансах знал только тот менеджер, который вел переписку, остальные сотрудники могли попасть в неприятные ситуации.

На внедрение единой платформы управления заявками, выездным сервисом и ТОиР повлияла необходимость организации удобного мобильного рабочего места выездным сотрудникам. Ранее им было сложно обмениваться информацией, что приводило к увеличению сроков работы с запасными частями.

Например, техник выезжал к клиенту во Владикавказ, узнавал, что требуются запасные части, и возвращался обратно. На следующий день у него уже выезд в другой город. Проблема в том, что в этот период он физически не появляется в офисе, из-за чего задерживается информация о необходимости закупки запасных деталей. Передавать ее по электронной почте неудобно: надо зайти в систему, вручную ввести адрес, приложить фото. В полевых условиях это лишние действия, которые часто откладываются. Получается, что все это время клиент из Владикавказа ожидает запасные части.

Выбор решения

Изначально рассматривали CRM-системы, однако их функционал не позволяет в полной мере удовлетворить потребности сервисной службы. У компании сложная цепочка бизнес-процессов, включающая взаимодействие различных отделов, потребность в мобильном приложении для выездных специалистов, необходимость ведения учета оборудования и работы с запчастями. Платформа Okdesk® оказалась наиболее подходящей под эти потребности, поскольку нужные функции уже изначально заложены в базовый функционал.

«У нас многоэтапные бизнес-процессы: если это ремонт, то он может проходить у ремонтника или в мастерской. Если в мастерской — нужно понять транспортировку. Если ремонт у заказчика, планируется выезд инженера, согласование времени и т. д.», — поясняет Павел, начальник сервисного отдела.

Сегодня все выездные инженеры работают через мобильное приложение: фиксируют результаты работ, прикрепляют акты и фотоотчеты, отмечают потребность в запасных частях.

«С внедрением Okdesk® инженер теперь прямо на объекте открывает свою заявку в мобильном приложении, прикрепляет фотографии и фиксирует перечень необходимых запчастей. На этом его участие заканчивается. Закупщик сразу видит обновление, и, пока специалист едет обратно из Владикавказа, уже идет поиск и заказ деталей», — поделился Павел.

Внедрение

На настройку системы ушло около месяца. Команда описала бизнес-процессы, выбрала ключевые моменты и перенесла их в статусы диагностики, заказа запчастей, ремонта, подписания документов и т.д. Чек-листы используются не для пооперационного контроля, а как инструмент визуализации прогресса — процент выполнения выводится прямо на главный экран, что позволяет быстро оценить стадию задачи, не погружаясь в детали.

Как отреагировали сотрудники?

Систему используют разные отделы компании. Бухгалтерия и отдел кадров давно просили единую систему для работы с документами: прием накладных, выписки запчастей, списания. Выездные специалисты также отреагировали положительно, потому что система позволила снять с них бюрократическую нагрузку. Теперь они сосредоточены только на целевых действиях — обслуживании и ремонте, а для получения всей нужной информации достаточно открыть приложение и зайти в задачу.

Вопросы возникли только у инженеров мастерской, но после наглядного объяснения (записали запчасть, прикрепили фото, дождались нужного статуса на складе) все встало на место. Никому не надо носить бумаги и ни с кем созваниваться. Все делается автоматически.

Как изменилась работа с заказчиками?

Раньше заявки могли теряться, а на коммерческие предложения порой уходило до двух недель, сейчас это все делается максимум в течение одного-двух дней.

«Клиенты раньше сами звонили и требовали коммерческое предложение: «Мы седьмой день ждем, а ничего нет». Нужно было пройтись по всем менеджерам, найти ответственного. Сейчас вся информация в доступе, и она оперативно доходит до заказчиков. То же самое касается запчастей. Не бывает такого, что на какой-то аппарат забыли заказать запасную часть», — рассказал Павел.

В компании отмечают, что за последний год увеличился поток новых клиентов, и даже старые заказчики начали возвращаться, оценив качество и скорость услуг по сравнению с конкурентами.

«Показательный пример: перед Новым годом один клиент расторг договор в поисках более выгодного предложения. Через некоторое время позвонил с просьбой забрать в ремонт стоматологический аппарат, — говорит начальник сервисного отдела. — Мы аккуратно поинтересовались, почему они снова к нам обратились, ведь выбрали себе другого подрядчика. Они сказали: «Мы две недели назад к ним обратились и попросили взять в ремонт наше оборудование, а они так и не приехали». А мы в Okdesk® оформили заявку, назначили грузчиков, и на следующий день аппарат уже был в ремонте».

Планы на будущее

Команда продолжает развивать работу с системой. В частности, планируется подключить прайс-листы для более удобной работы с заказчиками.

«Совершенству нет предела», — заметил Павел.